Primeiramente é importante alinhar as definições do que é o atendimento por chamado ou atendimento por contrato. Aqui no sul do país também chamamos o atendimento por chamado de serviço avulso, que é o serviço no qual o cliente lhe chama para realizar uma aplicação (ou mais, dependendo do problema) mas não tem um compromisso de longo prazo com a realização do serviço. Já no contrato são estabelecidas visitas minimamente mensais, conforme a legislação atual para monitorar ou realizar ajustes no plano de controle de pragas. No atendimento por chamado geralmente o cliente realiza um pagamento (às vezes parcelado) e no atendimento por contrato ele realiza pagamentos mensais enquanto o contrato estiver vigente.
A maior parte das empresas de Controle de Pragas Urbanas que conheço começaram praticamente todas atuando por chamado. Uma empresa que está começando, salvo raras exceções, não possui um conceito estabelecido no mercado, ela precisa construir esse conceito. A estrutura é geralmente pequena, não há pessoal focado na venda de contratos muitas vezes. O mais importante em um momento deste é encher a agenda para ter receita e conseguir pagar as contas.
Não é uma regra, pois conheço exceções bastante significativas, mas com o tempo, o gestor começa a se dar conta de que o atendimento por chamado pode não dar a estabilidade que ele gostaria se não conseguir ganho de escala. Aqui no sul, em virtude do clima, com um inverno rigoroso, a demanda por serviços de Controle de Pragas Urbanas cai muito nos meses mais frios. Do Rio de Janeiro para cima a questão do clima já muda bastante, e sei de empresas que cresceram com base no atendimento por chamado e hoje são empresas de grande porte e saudáveis e continuam atendendo - algumas exclusivamente - por chamado.
Mas se você atende por chamado, tem em sua empresa esse problema da sazonalidade (uma variação cíclica na demanda) e passa alguns meses do ano com dificuldades de realizar um faturamento satisfatório, deveria começar a pensar em atuar por contrato. Não que vá abandonar o atendimento por chamado, mas pode começar mesclando as duas modalidades e futuramente decidir se vai permanecer assim ou optar por apenas uma das duas.
Como no contrato o cliente realiza pagamentos todos os meses, isso lhe dá uma estabilidade maior em relação à receita. Mesmo que você continue atuando por chamado, se começar a trabalhar com contratos terá uma parcela de sua receita com baixa variação, mesmo com a sazonalidade.
O gráfico a seguir ilustra bem esta questão. É possível ver que a faixa laranja (faturamento proveniente de atendimentos por chamado) vai diminuindo conforme chega ao meio do ano e depois volta a aumentar, enquanto a faixa azul se mantém estável e até vem sendo incrementada independente da situação climática.
Se esta empresa atuasse apenas por chamado, possivelmente teria grandes dificuldades nos meses de inverno e teria possivelmente que desligar parte de sua mão-de-obra para poder conter os custos nos meses de baixa venda. Obviamente não quero com isso afirmar que a solução é definitivamente o investimento em vendas de contratos, embora nestas situações apresentadas pareça uma boa alternativa, apesar de conhecer grandes empresas que optaram por atuar por chamado e estão muito bem assim. Isso também tem relação com a "vocação" e o mercado que a empresa construiu. Se ela virou uma referência para o cliente residencial ou mesmo comercial que demanda o serviço por chamado, deve aproveitar essa vocação da melhor forma possível. Porém à medida em que as empresas começam a crescer, podem estar atuando das duas formas e se dar conta das vantagens e desvantagens de cada uma. E aqui trago uma reflexão que talvez possa ser útil para a tomada de decisão acerca do assunto.
Avalie o custo-benefício de ambas operações. Quanto você fatura com contratos e chamados e quanto lhe custa a estrutura (pelo menos operacional) para realizar esses dois tipos de atendimentos. Você pode começar fazendo uma média de sua empresa: quanto sua empresa fatura por funcionário operacional? Faça essa divisão e você terá uma média da empresa. Depois separe em contratos e chamados e divida quanto você fatura nos atendimentos por contrato, dividindo pelo número de funcionários operacionais que realizam os serviços nos contratos. Depois faça o mesmo para os atendimentos por chamado. Compare os números: a média da empresa e as médias por contrato e por chamado.
Se você tiver um bom sistema de informação, porque não fazer uma espécie de conta-corrente, creditando os valores que cada operador atende de contratos e debitando todos os gastos relativos a esses serviços? Faça o mesmo nos chamados. Desta forma você também identifica clientes ou operadores ou mesmo rotas que estão sendo improdutivas. O lado ruim de manter serviços improdutivos é que eles "roubam" o resultado positivo de serviços produtivos. Isso é abordado bastante no livro na parte gerencial, quando falamos sobre produtividade e eficiência.
A reflexão sobre assuntos desta ordem nas empresas é sempre relevante, pois mexendo com eficiência e produtividade podemos mudar radicalmente o resultado financeiro. Tenha em mente também que é importante você estabelecer alguns números que devem ser acompanhados com certa regularidade. São os indicadores de desempenho. Eles vão poder lhe ajudar a verificar como está o desempenho da empresa e dependendo da situação, até lhe ajudar a identificar o que não está ocorrendo da forma que deveria.
Espero que a postagem lhe seja útil e como de costume, peço que visite a página com as informações sobre o livro em www.pragasurbanaslivro.com.br.Também peço que você curta nossa página no facebook: www.facebook.com/controlePragasUrbanas. E uma novidade: estamos agora também no instagram: @pragasurbanas.
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