Atender por chamado ou por contrato?

Olá! O assunto de hoje deveria entrar no livro que escrevi (Controle de Pragas Urbanas - Gestão Lucrativa com Eficiência Operacional e Competência Técnica), mas em função do tempo que tinha para aprontar o livro, acabou ficando de fora. Estou escrevendo agora e colocando na nova versão do livro, no entanto resolvi publicar aqui no blog o texto que gerou um novo capítulo para que as pessoas que já compraram o livro possam ter acesso e também para que quem não comprou possa ver e se interessar por esta discussão e o restante do conteúdo do livro. E aí, convido: vamos comprar o livro? Basta acessar www.pragasurbanaslivro.com.br! (no site é possível baixar uma amostra para avaliação antes da compra)

Primeiramente é importante alinhar as definições do que é o atendimento por chamado ou atendimento por contrato. Aqui no sul do país também chamamos o atendimento por chamado de serviço avulso, que é o serviço no qual o cliente lhe chama para realizar uma aplicação (ou mais, dependendo do problema) mas não tem um compromisso de longo prazo com a realização do serviço. Já no contrato são estabelecidas visitas minimamente mensais, conforme a legislação atual para monitorar ou realizar ajustes no plano de controle de pragas. No atendimento por chamado geralmente o cliente realiza um pagamento (às vezes parcelado) e no atendimento por contrato ele realiza pagamentos mensais enquanto o contrato estiver vigente.

A maior parte das empresas de Controle de Pragas Urbanas que conheço começaram praticamente todas atuando por chamado. Uma empresa que está começando, salvo raras exceções, não possui um conceito estabelecido no mercado, ela precisa construir esse conceito. A estrutura é geralmente pequena, não há pessoal focado na venda de contratos muitas vezes. O mais importante em um momento deste é encher a agenda para ter receita e conseguir pagar as contas.

Não é uma regra, pois conheço exceções bastante significativas, mas com o tempo, o gestor começa a se dar conta de que o atendimento por chamado pode não dar a estabilidade que ele gostaria se não conseguir ganho de escala. Aqui no sul, em virtude do clima, com um inverno rigoroso, a demanda por serviços de Controle de Pragas Urbanas cai muito nos meses mais frios. Do Rio de Janeiro para cima a questão do clima já muda bastante, e sei de empresas que cresceram com base no atendimento por chamado e hoje são empresas de grande porte e saudáveis e continuam atendendo - algumas exclusivamente - por chamado.

Mas se você atende por chamado, tem em sua empresa esse problema da sazonalidade (uma variação cíclica na demanda) e passa alguns meses do ano com dificuldades de realizar um faturamento satisfatório, deveria começar a pensar em atuar por contrato. Não que vá abandonar o atendimento por chamado, mas pode começar mesclando as duas modalidades e futuramente decidir se vai permanecer assim ou optar por apenas uma das duas.

Como no contrato o cliente realiza pagamentos todos os meses, isso lhe dá uma estabilidade maior em relação à receita. Mesmo que você continue atuando por chamado, se começar a trabalhar com contratos terá uma parcela de sua receita com baixa variação, mesmo com a sazonalidade.
O gráfico a seguir ilustra bem esta questão. É possível ver que a faixa laranja (faturamento proveniente de atendimentos por chamado) vai diminuindo conforme chega ao meio do ano e depois volta a aumentar, enquanto a faixa azul se mantém estável e até vem sendo incrementada independente da situação climática.

Se esta empresa atuasse apenas por chamado, possivelmente teria grandes dificuldades nos meses de inverno e teria possivelmente que desligar parte de sua mão-de-obra para poder conter os custos nos meses de baixa venda. Obviamente não quero com isso afirmar que a solução é definitivamente o investimento em vendas de contratos, embora nestas situações apresentadas pareça uma boa alternativa, apesar de conhecer grandes empresas que optaram por atuar por chamado e estão muito bem assim. Isso também tem relação com a "vocação" e o mercado que a empresa construiu. Se ela virou uma referência para o cliente residencial ou mesmo comercial que demanda o serviço por chamado, deve aproveitar essa vocação da melhor forma possível. Porém à medida em que as empresas começam a crescer, podem estar atuando das duas formas e se dar conta das vantagens e desvantagens de cada uma. E aqui trago uma reflexão que talvez possa ser útil para a tomada de decisão acerca do assunto.

Avalie o custo-benefício de ambas operações. Quanto você fatura com contratos e chamados e quanto lhe custa a estrutura (pelo menos operacional) para realizar esses dois tipos de atendimentos. Você pode começar fazendo uma média de sua empresa: quanto sua empresa fatura por funcionário operacional? Faça essa divisão e você terá uma média da empresa. Depois separe em contratos e chamados e divida quanto você fatura nos atendimentos por contrato, dividindo pelo número de funcionários operacionais que realizam os serviços nos contratos. Depois faça o mesmo para os atendimentos por chamado. Compare os números: a média da empresa e as médias por contrato e por chamado.

Se você tiver um bom sistema de informação, porque não fazer uma espécie de conta-corrente, creditando os valores que cada operador atende de contratos e debitando todos os gastos relativos a esses serviços? Faça o mesmo nos chamados. Desta forma você também identifica clientes ou operadores ou mesmo rotas que estão sendo improdutivas. O lado ruim de manter serviços improdutivos é que eles "roubam" o resultado positivo de serviços produtivos. Isso é abordado bastante no livro na parte gerencial, quando falamos sobre produtividade e eficiência.

A reflexão sobre assuntos desta ordem nas empresas é sempre relevante, pois mexendo com eficiência e produtividade podemos mudar radicalmente o resultado financeiro. Tenha em mente também que é importante você estabelecer alguns números que devem ser acompanhados com certa regularidade. São os indicadores de desempenho. Eles vão poder lhe ajudar a verificar como está o desempenho da empresa e dependendo da situação, até lhe ajudar a identificar o que não está ocorrendo da forma que deveria.

Espero que a postagem lhe seja útil e como de costume, peço que visite a página com as informações sobre o livro em www.pragasurbanaslivro.com.br.Também peço que você curta nossa página no facebook: www.facebook.com/controlePragasUrbanas. E uma novidade: estamos agora também no instagram: @pragasurbanas.

Siga-nos e aguarde nas próximas semanas mais novidades!!!

Grande abraço e bons negócios!

Sobre legislação e fiscalização

Quem tem acompanhado por e-mail ou aqui no blog sabe que escrevi um livro e estou vendendo na internet, por enquanto apenas a versão eletrônica. No livro escrevi um capítulo sobre legislação. Não é algo extremamente aprofundado, mas é um resumo das pesquisas que fiz sobre legislação em Controle de Pragas Urbanas nos últimos anos. Lá listo algumas legislações relevantes, principalmente em âmbito nacional e discuto algumas questões sobre essas leis e sobre as fiscalizações.

O QUE EXATAMENTE ESTOU FAZENDO ERRADO?

Inclusive no livro cito um caso de um cliente meu (empresa de Controle de Pragas Urbanas) que, ao chegar para realizar um serviço em um restaurante, encontrou o pessoal da fiscalização da Vigilância Sanitária e eles fizeram um auto de infração para este meu cliente. Ao escrever o livro, não encontrei minhas anotações para dizer exatamente o que a fiscalização cobrava dele, mas para minha surpresa, na época tinha feito uma postagem aqui no blog que não chegou a ser publicada, ficou como rascunho, mas que detalhava o caso e acabou ficando esquecida.
Pois esse meu cliente há alguns anos tempo atrás foi abordado pela fiscalização quando se preparava para fazer um serviço, e enquadraram eles com um auto de infração, citando a Lei Federal 6437/77, artigo 10, incisos XXIV, XXIX, XXX e XXXI, e Decreto Estadual 23.430. Apenas para citar, quem quiser que pesquise a essa lei federal, mas o inciso XXX diz "expor ou entregar ao consumo humano, sal refinado, moído ou granulado que não contenha iodo na proporção estabelecida pelo Ministério da Saúde". Eu pergunto: por que diabos uma desinsetizadora estaria expondo ou entregando para consumo humano sal de qualquer tipo sem o iodo que o Ministério da Saúde exige?
Isso só mostra que somos fiscalizados por um bando de gente despreparada, pessoas que não conhecem as leis que nos regulamentam e não tem preparo sequer para consultar a legislação na hora de lavrar o auto de infração.
Mas tem mais... Ora, alguém aí já viu o Decreto Estadual (RS) 23.430/74? Ele tem "apenas" 184 páginas e nada mais que 845 artigos! Estariam eles descumprindo TODO o Decreto Estadual 23.430? Não, isso não pode! Se algum dia você for autuado, sempre exija a especificação de quais infrações você está cometendo. Ou alguém aí já levou uma multa de trânsito dizendo apenas que infringiu o Código de Trânsito Brasileiro? Mostra mais uma vez o despreparo da fiscalização, já que desta vez nem se arriscaram a colocar artigos ou incisos...
Você deve exigir que seja especificado exatamente qual infração vocês estão cometendo, para que vocês possam corrigir ou até mesmo se defender pelas vias legais.

E ELES NÃO CONHECEM AS LEIS, MESMO!

Vivenciei naquela mesma época uma situação que chega a ser hilária, pela total alienação do pessoal que faz o licenciamento ambiental. Só não foi hilária para a empresa que estava sofrendo o "bulling". Outra empresa séria, profissional e preocupada com os aspectos legais. Entrou com a documentação para o licenciamento ambiental, fizeram a vistoria, exigiram algumas pequenas alterações no depósito e concederam a licença ambiental para a empresa - algo que era extremamente difícil na época. Depois de algumas semanas o órgão ambiental entrou em contato novamente com a empresa, dizendo que o Responsável Técnico que eles haviam designado não poderia ser, que a legislação exigia que fosse veterinário, agrônomo, químico, etc., todos de nível superior, e a Responsável Técnica apontada pela empresa tinha nível médio técnico.
Todos nós sabemos e isso foi uma coisa que causou muita discussão na mudança da RDC 18, de 2000, para a 52, em 2009, que agora quem define qual profissão pode ou não ser Responsável Técnico de desinsetizadoras é o Conselho Profissional. Eu orientei a empresa a perguntar de onde eles tinham tirado as exigências das formações dos Responsáveis Técnicos e... Bingo! RDC 18. "Apenas" 2 anos após a RDC 52 entrar em vigor, ainda estavam se baseando na legislação anterior.
Aí eu pergunto: quem nos fiscaliza não teria que saber até antes de nós que a legislação mudou? Dois anos depois e eles não tinham nem noção de que a RDC 52 existe! Que absurdo! Esse pessoal deveria sinceramente sentir vergonha disso.
Continuando, eu mandei uma cópia da RDC 52 para essa empresa e eles mandaram para a pessoa da fiscalização ambiental que estava ameaçando cancelar a licença ambiental (outro absurdo: se não podia, porque deram a licença?), e a resposta que tiveram, após mostrar a atrocidade que eles estavam cometendo, é que é a parte hilária: "Não pode, mas vamos deixar vocês seguirem com esse Responsável Técnico".
Será que é tão difícil assim admitir a incompetência em conhecer as leis?
Infelizmente não é uma boa idéia brigar com essa gente, até porque eles têm essa carteirinha, mas temos que ir mostrando que não somos um bando de empresários irresponsáveis que não sabem nada sobre a regulamentação da nossa atividade. Tenho certeza de que muitas empresas pelo país inteiro devem passar por situações semelhantes e que são extremamente contraproducentes e às vezes até desanimadoras.
Parte da discussão sobre legislação no livro que escrevi vai pelo mesmo caminho que a postagem de hoje. Se você quiser conhecer mais sobre o livro, que é bastante abrangente e voltado principalmente a gestores, mas também é bastante útil a coordenadores e Responsáveis Técnicos, acesse www.pragasurbanaslivro.com.br para obter mais detalhes. No site você pode até baixar uma amostra do livro para avaliar antes de decidir pela compra, que também é feita pelo mesmo site.
Grande abraço a todos e bons negócios.

Pela evolução constante do segmento de Controle de Pragas Urbanas no Brasil

A luta não é de hoje, e também não é de ontem. As associações de diversos estados do país nas últimas décadas tem capitaneado iniciativas para combater uma “entidade” que ficou popularizada como “Zé Bombinha”.

O “Zé Bombinha” teve origem quando empresas e profissionais sérios perceberam que mantinham estruturas administrativas e operacionais, folhas de pagamento, equipamentos de proteção, licenciamentos complexos e caros, veículos e todos os custos pertinentes, além de atualizações constantes de seus técnicos, enquanto concorriam deslealmente com uma pessoa, que às vezes se deslocavam de bicicleta ou mesmo de ônibus – diga-se de passagem, proibido há muitos anos – portando um pequeno pulverizador e fazendo serviços muitas vezes sem as devidas precauções consigo e com os clientes, talvez até mesmo usando produtos de procedência ilegal para esse destino.

Infelizmente existe um conceito popular de que é uma atividade relativamente fácil de se desempenhar: basta comprar um pulverizador e sair espalhando veneno. Uma “empresa” gaúcha há algumas décadas aparentemente fez exatamente isso, e acabou usando produtos agrícolas e talvez até outros de procedência desconhecida em uma pulverização em um posto de saúde em Porto Alegre. As aplicações foram feitas sem a evacuação das áreas e diversas pessoas que trabalhavam ou que se consultavam no local necessitam ainda hoje de tratamento em função das intoxicações, muitas delas com sequelas. A suposta “empresa” desapareceu, assim como seus responsáveis, e absolutamente ninguém pôde ser responsabilizado. A imagem a seguir mostra um jornal local nos classificados de empregos sugerindo algumas idéias de negócios que seriam mais fáceis de montar. A atividade que aparecia em primeiro lugar no ranking de facilidade era justamente uma desinsetizadora.

Pois bem, o combate a essa concorrência desleal e aos riscos que ela pode representar para a população possivelmente se alicerça em dois pilares principais:

• Conscientizar a população – levar conhecimento aos supostos clientes que poderiam contratar os serviços do “Zé Bombinha”, conscientizando-os dos riscos em contratar pessoas que no mínimo podem não ter capacitação técnica para aplicar produtos tóxicos em suas residências ou comércios. Algumas associações tem feito bem esse trabalho.
• Capacitar continuamente as empresas e profissionais da área – conscientizar os profissionais de suas responsabilidades e riscos envolvidos, aumentando o nível técnico das empresas e fazendo com que as empresas promovam diálogos mais embasados tecnicamente e uniformes. Algumas associações também tem se empenhado neste trabalho.

Algumas associações tem se empenhado em ambas tarefas no combate ao “Zé Bombinha”, e o mercado tem evoluído bastante desde então. Mas na verdade eu acredito que não é uma tarefa que compete exclusivamente às associações. Todas as pessoas que possuem conhecimentos que possam colaborar para a evolução dos profissionais e empresas de controle de pragas tem uma parte significativa nessa luta, pois podem colaborar principalmente no segundo pilar.

Depois de quase 30 anos participando deste mercado, assistindo diversas palestras em treinamentos, congressos, capacitações, em contato com grandes pesquisadores de multinacionais fabricantes de produtos e grandes especialistas em toxicologia, técnicas e métodos de controle, biologia e hábitos das pragas, realizando treinamentos em várias empresas de controle de pragas urbanas e reunindo conhecimentos relevantes de cada uma dessas conexões feitas, projetei algumas iniciativas para compartilhar esse conhecimento acumulado durante essas quase 3 décadas de aprendizado. Algumas dessas iniciativas estão se materializando em projetos distintos. O primeiro deles está sendo lançado agora em fevereiro/2017, e consiste em um livro que reune décadas de conhecimento técnico e gerencial na área de Controle de Pragas Urbanas. Para mais informações, veja no site desta iniciativa: www.pragasurbanaslivro.com.br.

Outras coisas ainda estão por vir nos próximos meses, vamos comunicando sempre por aqui e você também pode acessar www.pragasurbanaslivro.com.br/lista/ para cadastrar seu e-mail e ficar sabendo das novidades em primeira mão.

Abraços a todos e bons negócios!