Atender por chamado ou por contrato?

Olá! O assunto de hoje deveria entrar no livro que escrevi (Controle de Pragas Urbanas - Gestão Lucrativa com Eficiência Operacional e Competência Técnica), mas em função do tempo que tinha para aprontar o livro, acabou ficando de fora. Estou escrevendo agora e colocando na nova versão do livro, no entanto resolvi publicar aqui no blog o texto que gerou um novo capítulo para que as pessoas que já compraram o livro possam ter acesso e também para que quem não comprou possa ver e se interessar por esta discussão e o restante do conteúdo do livro. E aí, convido: vamos comprar o livro? Basta acessar www.pragasurbanaslivro.com.br! (no site é possível baixar uma amostra para avaliação antes da compra)

Primeiramente é importante alinhar as definições do que é o atendimento por chamado ou atendimento por contrato. Aqui no sul do país também chamamos o atendimento por chamado de serviço avulso, que é o serviço no qual o cliente lhe chama para realizar uma aplicação (ou mais, dependendo do problema) mas não tem um compromisso de longo prazo com a realização do serviço. Já no contrato são estabelecidas visitas minimamente mensais, conforme a legislação atual para monitorar ou realizar ajustes no plano de controle de pragas. No atendimento por chamado geralmente o cliente realiza um pagamento (às vezes parcelado) e no atendimento por contrato ele realiza pagamentos mensais enquanto o contrato estiver vigente.

A maior parte das empresas de Controle de Pragas Urbanas que conheço começaram praticamente todas atuando por chamado. Uma empresa que está começando, salvo raras exceções, não possui um conceito estabelecido no mercado, ela precisa construir esse conceito. A estrutura é geralmente pequena, não há pessoal focado na venda de contratos muitas vezes. O mais importante em um momento deste é encher a agenda para ter receita e conseguir pagar as contas.

Não é uma regra, pois conheço exceções bastante significativas, mas com o tempo, o gestor começa a se dar conta de que o atendimento por chamado pode não dar a estabilidade que ele gostaria se não conseguir ganho de escala. Aqui no sul, em virtude do clima, com um inverno rigoroso, a demanda por serviços de Controle de Pragas Urbanas cai muito nos meses mais frios. Do Rio de Janeiro para cima a questão do clima já muda bastante, e sei de empresas que cresceram com base no atendimento por chamado e hoje são empresas de grande porte e saudáveis e continuam atendendo - algumas exclusivamente - por chamado.

Mas se você atende por chamado, tem em sua empresa esse problema da sazonalidade (uma variação cíclica na demanda) e passa alguns meses do ano com dificuldades de realizar um faturamento satisfatório, deveria começar a pensar em atuar por contrato. Não que vá abandonar o atendimento por chamado, mas pode começar mesclando as duas modalidades e futuramente decidir se vai permanecer assim ou optar por apenas uma das duas.

Como no contrato o cliente realiza pagamentos todos os meses, isso lhe dá uma estabilidade maior em relação à receita. Mesmo que você continue atuando por chamado, se começar a trabalhar com contratos terá uma parcela de sua receita com baixa variação, mesmo com a sazonalidade.
O gráfico a seguir ilustra bem esta questão. É possível ver que a faixa laranja (faturamento proveniente de atendimentos por chamado) vai diminuindo conforme chega ao meio do ano e depois volta a aumentar, enquanto a faixa azul se mantém estável e até vem sendo incrementada independente da situação climática.

Se esta empresa atuasse apenas por chamado, possivelmente teria grandes dificuldades nos meses de inverno e teria possivelmente que desligar parte de sua mão-de-obra para poder conter os custos nos meses de baixa venda. Obviamente não quero com isso afirmar que a solução é definitivamente o investimento em vendas de contratos, embora nestas situações apresentadas pareça uma boa alternativa, apesar de conhecer grandes empresas que optaram por atuar por chamado e estão muito bem assim. Isso também tem relação com a "vocação" e o mercado que a empresa construiu. Se ela virou uma referência para o cliente residencial ou mesmo comercial que demanda o serviço por chamado, deve aproveitar essa vocação da melhor forma possível. Porém à medida em que as empresas começam a crescer, podem estar atuando das duas formas e se dar conta das vantagens e desvantagens de cada uma. E aqui trago uma reflexão que talvez possa ser útil para a tomada de decisão acerca do assunto.

Avalie o custo-benefício de ambas operações. Quanto você fatura com contratos e chamados e quanto lhe custa a estrutura (pelo menos operacional) para realizar esses dois tipos de atendimentos. Você pode começar fazendo uma média de sua empresa: quanto sua empresa fatura por funcionário operacional? Faça essa divisão e você terá uma média da empresa. Depois separe em contratos e chamados e divida quanto você fatura nos atendimentos por contrato, dividindo pelo número de funcionários operacionais que realizam os serviços nos contratos. Depois faça o mesmo para os atendimentos por chamado. Compare os números: a média da empresa e as médias por contrato e por chamado.

Se você tiver um bom sistema de informação, porque não fazer uma espécie de conta-corrente, creditando os valores que cada operador atende de contratos e debitando todos os gastos relativos a esses serviços? Faça o mesmo nos chamados. Desta forma você também identifica clientes ou operadores ou mesmo rotas que estão sendo improdutivas. O lado ruim de manter serviços improdutivos é que eles "roubam" o resultado positivo de serviços produtivos. Isso é abordado bastante no livro na parte gerencial, quando falamos sobre produtividade e eficiência.

A reflexão sobre assuntos desta ordem nas empresas é sempre relevante, pois mexendo com eficiência e produtividade podemos mudar radicalmente o resultado financeiro. Tenha em mente também que é importante você estabelecer alguns números que devem ser acompanhados com certa regularidade. São os indicadores de desempenho. Eles vão poder lhe ajudar a verificar como está o desempenho da empresa e dependendo da situação, até lhe ajudar a identificar o que não está ocorrendo da forma que deveria.

Espero que a postagem lhe seja útil e como de costume, peço que visite a página com as informações sobre o livro em www.pragasurbanaslivro.com.br.Também peço que você curta nossa página no facebook: www.facebook.com/controlePragasUrbanas. E uma novidade: estamos agora também no instagram: @pragasurbanas.

Siga-nos e aguarde nas próximas semanas mais novidades!!!

Grande abraço e bons negócios!

Reflexões acerca da garantia dos serviços

Navegando pela internet, fazendo uma rápida pesquisa antes de começar a escrever estas palavras, para ver o que mais se comenta a respeito do tema, descobri que na verdade não há discussões sob a ótica que o assunto será tratado aqui. Talvez pela situação estar recém se desenhando em função de algumas situações bastante recentes, e as tarefas do cotidiano ainda não permitiram aos empresários e técnicos um tempo para a reflexão sobre o assunto.

Quase mudei novamente o tema, quando me deparei com um post falando sobre a questão da desativação da calda inseticida, ainda mais que esta semana estive reunido com o pessoal do Meio Ambiente aqui e também tivemos um caso recente de um empresário aqui que foi preso por causa da lavagem das embalagens, que estava sendo feita de forma errada. Mas não, prometi falar sobre garantia e vou falar sobre isso. A questão ambiental é importante também mas vai ficar para a próxima.

Então: Garantia… Andei vendo algumas discussões que eu achei relativamente interessantes sobre o conceito garantia X assistência técnica, mas não achei que isso mudou muito meu ponto de vista sobre o tema. Na verdade, estou vendo algumas coisas acontecerem, e que podem mudar o jeito que se presta assistência técnica (ou garantia) nos serviços de controle de pragas urbanas.

Isso que eu estou dizendo está baseado em algumas situações e aí surge uma hipótese que pode se confirmar ou não. Se repararmos bem, a RDC 52 diz que no comprovante de serviço deve constar o “prazo de assistência técnica, escrito por extenso, dos serviços por praga(s) alvo” (RDC 52, Art. 20, V).

Ao ler e reler a RDC 52 nunca tinha me passado pela cabeça essa hipótese, até porque existiam outras questões bem mais importantes na época, mas durante uma palestra que eu estava proferindo sobre essa regulamentação, me dei conta de que em tese, ela passa a permitir claramente que uma empresa possa dar garantias diferentes para pragas distintas em um mesmo serviço.

Por exemplo: Formiga – 30 dias; Baratas – 90 dias; Moscas – 45 dias; Pulgas – 15 dias (observem que se fosse no comprovante de serviço deveria vir a data de validade de assistência técnica para cada uma das pragas, por extenso, não quantos dias de garantia).

Discuti isso em uma reunião com uma prestadora de serviços de controle de pragas urbanas tradicional aqui no estado e um profissional técnico da área, fabricante de produtos domissanitários, que acompanhou de perto a discussão dos itens da RDC.  O nosso amigo fabricante disse que a intenção era que as PCOs (empresas de controle de pragas urbanas) se comprometessem por escrito a prestar a garantia, e que não acreditava que as empresas fossem colocar suas garantias abertas por tipo de praga, até mesmo porque há uma espécie de movimento regulatório involuntário chamado concorrência, e se uma empresa diminuísse sua garantia, estaria em desvantagem competitiva em relação a outras e seria obrigada pelo mercado a recuar.

Na verdade a questão que eu estava levantando não tem a ver especificamente com as empresas diminuírem os prazos, e naquela ocasião deixamos isso bem claro. Exemplifiquei que um cliente solicitando um serviço por estar com problemas de pulgas, teria em seu comprovante de serviço especificado uma garantia contra pulgas, que afinal de contas, era o seu problema. Imaginando essa situação, digamos que talvez duas semanas depois da aplicação surgiu uma infestação de baratas no local, e digamos também que elas não tenham sofrido ação do inseticida. O cliente poderia talvez ligar para reclamar, mas o comprovante de serviço diz que a assistência técnica é contra pulgas, teoricamente a empresa não seria obrigada a refazer a aplicação. Onde isso vai acabar?

A prestadora me argumentou que eles não descrevem desta forma, mas sim de uma forma geral (ex.: “insetos rasteiros”, “insetos alados”, etc.), e sendo assim essa situação dificilmente ocorreria. O fabricante argumentou que a concorrência não deixaria que as empresas especificassem pragas como o exemplificado no caso da pulga, pois se a empresa A dá uma garantia apenas contra pulgas e a empresa B dá garantia contra todos os tipos de insetos rasteiros, teoricamente os consumidores tenderiam a optar pelos serviços da empresa B, talvez mesmo que seus preços sejam maiores, mas estariam mais “protegidos”.

Ok. O argumento dos dois juntos é bom. Mas vamos analisar a questão sob um outro aspecto, e aí é que entra a segunda situação que me fez refletir sobre o tema novamente e insistir que desse mato algum dia vai sair um coelho. Não é de hoje que os produtos tem doses diferentes para diferentes tipos de pragas. Mas geralmente, os produtos mais tradicionais usam indicações de dosagem do tipo: “insetos rasteiros: 50ml”; “aranhas e escorpiões: 100ml”; “percevejos: 250ml” (essas doses todas eu inventei agora, somente para ilustrar a questão das pragas). Com produtos assim, não faz diferença mesmo que as empresas dêem uma garantia unificada para determinados grupos de insetos, pois a dose é a mesma. Isso mesmo: chegamos na discussão econômica. Se a empresa vai gastar a mesma coisa em termos de produto e sabe que ele é eficiente para as pragas daquele tipo, genericamente falando, não teria por que abrir por praga, mas sim, colocar uma garantia genérica.

Entretanto, temos visto desde a Expoprag já de 2008, ainda muito timidamente, e agora na de 2010, com mais força, uma geração nova de produtos. Talvez por política do fabricante ou por estarem visualizando um apelo econômico no mercado consumidor, vemos produtos que surgem com doses específicas para cada tipo de praga. Enquanto no modelo anterior, talvez um fabricante de produtos que prefere generalizar a dose, teria que transformar “insetos rasteiros: 50ml” em “formigas: 50ml; baratas: 50ml; pulgas: 50ml; …”, alguns novos produtos começaram a diferenciar as doses.

Utilizando um caso concreto, um determinado produto, esse que foi lançado na Expoprag de 2008, apenas para exemplificar, possui uma dose de 17ml para pulgas e formigas; 33ml para mosquitos; 50ml para baratas, moscas e carrapatos; 170ml para barbeiros. Eu fiquei impressionado com a dose para pulgas, p0rque o cálculo de custo/dose ficou interessante. Mostrei a um técnico de uma empresa para ver o que ele achava, e ele me disse que para ele não faria diferença, pois como ele faz o serviço contra “insetos rasteiros” e dá garantia para isso, teria que unificar a dose em 50ml.

“Mas que raios”, pensei naquele dia. “Porque diabos então os caras diferenciam a dose se o mercado tem a prática de dar garantia genérica e assim a dose fica na mais elevada?”. Mas juntando todas as peças agora, podemos mudar a pergunta. E a pergunta então passaria a ser: será que o mercado não estaria agindo desta forma porque o senso comum moldou a situação desta forma e não havia elementos que mudassem isso?

Voltando ao caso da empresa que unificaria a dose desse produto em 50ml. Porque unificaria em 50ml se o cliente está desesperado por causa das pulgas, por exemplo, e a única coisa que interessa a ele é se livrar das ditas-cujas? Ele gastaria menos de 1/3 do produto se direcionasse para pulgas do que se considerasse genericamente como insetos rasteiros. E talvez o cliente ficasse extremamente satifeito por ele ter acabado com o problema, e a empresa teria feito isso a um custo relativamente menor.

Claro, não podemos esquecer que dentro dos custos dos serviços, o inseticida representa algo entre 5% e 10%, então provavelmente não se sentiria muita diferença fazendo isso apenas em um serviço ou mesmo durante um mês. Mas talvez fazendo isso durante um ano tenha um resultado significativo. E talvez também o próprio cliente possa optar, dizendo “não, eu tenho um problema sério da praga X e quero que me resolvam este problema e me dêem garantia para isso”, e talvez até, em um nível de complexidade maior ainda, tenhamos tabelas diferentes para diferentes tipos de pragas, se isso algum dia for importante. Pelo custo que representa o produto hoje eu creio que não, mas quem sabe…

Então, resumindo… Se hoje temos produtos que podem representar uma determinada economia para determinados tipos de pragas, e a RDC 52 permite que as empresas especifiquem o prazo de garantia por praga-alvo, eu tenho fortes razões para acreditar que dentro de pouco tempo as PCOs (empresas de controle de pragas urbanas) estarão especificando suas garantias por praga-alvo, e não genericamente, como é prática corrente hoje.

Se isso começar a ocorrer, então teremos uma tendência mais forte ainda a termos produtos com doses diferentes para pragas distintas, e então mais e mais PCOs começarão a abrir suas garantias por praga-alvo e teremos um enlace reforçador.

Pode ser que nada disso aconteça. Mas como eu disse antes, olhando os elementos se movimentando, creio que nesse mato tem coelho, isso vai acontecer em um ou dois pares de anos. Fica a reflexão.

O tempo dirá.

Bom, mais uma vez agradeço por terem investido seu precioso tempo lendo meus devaneios e filosofias. Às pessoas citadas no post, se acabarem se reconhecendo, peço desculpas por não tê-las identificado, mas como não sei se poderia fazê-lo, acabei não o fazendo. O mesmo em relação aos produtos.
Reforçando, daqui a alguns dias teremos uma discussão ambiental por aqui.

Mais uma vez obrigado, e bons negócios!

Que produto devo usar? Critérios importantes na escolha do produto.

Em primeiro lugar gostaria de me desculpar por ter ficado duas semanas ausente. Eventualmente isso acontecerá, pois ocorrem picos de demanda em outras atividades, mas eu procurarei escrever religiosamente todas as semanas.

Refletindo sobre esta questão que tenho sempre visto como presente entre os gestores de empresas de controle de pragas e responsáveis pela compra dos produtos, resolvi hoje escrever sobre o assunto: como decidir entre diferentes produtos a serem utilizados no controle? Leia até o final, mesmo que o começo fique meio chato, pois creio que o conceito que vou apresentar pode fazer a diferença na sua empresa. São sete passos que devem ser compreendidos.

O custo é apenas uma das dimensões a serem analisadas. Outras dimensões que devem gerar uma preocupação tão importante quanto o custo seriam a legalidade do produto e da sua finalidade de uso, a eficiência do produto utilizado, a duração do seu efeito, seu rendimento e seu impacto no ambiente, por exemplo. Estes seriam os principais fatores a serem avaliados na escolha do produto.

Com isso você já pode ter uma noção de que o preço do produto não deve ser o único quesito a ser avaliado, mas vamos explorar um pouco mais a fundo estas questões.

Por exemplo, se usarmos um produto muito barato, mas ao mesmo tempo extremamente perigoso para o meio ambiente, será que estamos sendo corretos? Provavelmente não estamos computando o custo ambiental na seleção deste produto. Ou se usarmos um produto que não tenha registro no Ministério da Saúde, ou que esteja registrado para outro uso ou com dosagem diferente da que estamos usando, estaremos incorrendo em crime contra a saúde pública, pelo novo Código Civil.

Pois então creio que devemos começar a análise por itens classificatórios, como por exemplo:

1. O produto está registrado no respectivo órgão regulador? (geralmente Ministério da Saude)

2. O uso que pretendo dar a ele está de acordo com o as instruções do rótulo?

Veja bem, se a resposta a qualquer uma destas perguntas for "não", considere não utilizar este produto para a situação que você tem em mente. Ele pode até ser ótimo para outras finalidades, mas não para o que você quer. Atenção especial para a questão do registro. O produto tem que ter registro.

3. Qual o impacto do uso deste produto no meio ambiente?

4. Qual a forma e o tempo de ação do produto?

5. Se você já realizou algum teste, que resposta tem tido?

Estas três questões são mais subjetivas, não há como dizer que a resposta tem que ser esta ou aquela. As respostas simplesmente devem ser analisadas e comparadas para ir selecionando o produto. Mas a questão-chave que eu queria apresentar, que é uma análise que praticamente nenhuma empresa faz, é a que eu vou apresentar abaixo.

Para responder a ela, é preciso saber além do preço, a dosagem do produto e a área que esta dosagem permite tratar. Esta questão é crucial, e por causa dela, as empresas que não a analisam podem comprar um produto que o preço de 1 litro é mais barato, mas que no final das contas acaba custando mais caro, por causa da dosagem e da área que esta abrange. Na realidade o que estou sugerindo é que a escolha do produto seja feita numa análise de custo/dose/m2.

6. Qual o custo/dose/m2 dos produtos que chegaram até esta etapa?

Como calcular isto? Digamos que você comprou 1 litro de produto que custou R$ 100,00. Você olha a dosagem, que diz o seguinte: 100ml para 10 litros de água, aplicar em 200m2. O custo/dose/m2 deste produto é R$ 0,05/m2.

Explico. Se 1 litro custa R$ 100,00 e você tem que dosar o produto com 100ml, cada dose custa R$ 10,00 (10 doses X 100ml = 1 litro = R$ 100,00). Pois bem, se uma dose custa R$ 10,00, e deve ser aplicada em 200m2, então o custo/dose/m2 é de R$ 0,05/m2 (divida o custo da dose pela área). Simples, não? Pois agora você já sabe qual a melhor maneira de ver quanto lhe custa um produto e usar isto na sua decisão.

E agora a etapa que realmente vai decidir. Se durante todos estes passos você ficou entre 5 produtos, no passo 6 você terá uma idéia de custo real. Agora a próxima etapa é uma análise qualitativa. Você encontrará diversos custo/dose/m2. Mas ainda não descarte nenhum por ser maior ou menor, simplesmente analise quanto aos atributos de qualidade que você deseja. Por exemplo, tempo de efeito residual, nível de controle que propicia, e outros que você julgar interessante. No final das contas, você vai descobrir que muitas vezes aquele produto que você achava que 1 litro custava muito caro, na realidade não custa tão caro assim. Ou seja:

7. Analise o custo/benefício de cada um dos produtos, comparando entre eles seu custo/dose/m2 com os atributos qualitativos que você deseja.

Aliás, conforme alguns testes que fiz aqui, os custos de produto giram algo em torno de 4% a 10% do custo do serviço, dependendo dos produtos utilizados, o que é relativamente baixo se contar que a qualidade do produto influencia muito no resultado do serviço.

Eu acredito que com isso você vai ver que o custo entre comprar um produto baratinho e de qualidade duvidosa, que eventualmente dê algum problema, ou usar um produto de valor ligeiramente maior mas que seja confiável não compensa o risco de perder a credibilidade que você tem com o seu cliente.

Por favor, não abreviem o método usando apenas o cálculo que eu descrevi. As análises qualitativas são tão importantes quanto o cálculo do custo que eu sugeri, e através destas pode-se até mesmo no final optar por um produto de custo maior ou intermediário, tendo em vista os benefícios que ele oferece. Por isso usei a palavra custo-benefício. Mas geralmente a diferença de custo após o cálculo tende a ser pequena.

Estou querendo fazer uma planilha que ajude nestes cálculos, se alguém se interessar envie um e-mail para o endereço que está aí em cima à direita solicitando.

Bem, pessoal, ficou um pouco extenso mas eu creio que o assunto é bem importante para todos. Não deixe de conferir os eventos aqui no blog, também na barra da direita.

Bons negócios e até a próxima semana.